Gửi Email
Liên hệ Zalo
CRM là gì?
Trước khi khám phá quy trình triển khai CRM, cần tìm hiểu CRM là gì? CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng), là một phần mềm giúp xây dựng cầu nối giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. CRM có mục tiêu cốt lõi là lấy lòng khách hàng và duy trì sự tin tưởng, trung thành của họ thông qua quản lý hiệu quả các điểm tiếp xúc kinh doanh. Triển khai CRM hiệu quả sẽ củng cố cho hoạt động kinh doanh và đảm bảo được sự tăng trưởng bền bỉ.
Các yếu tố tạo nên thành công của CRM
Yếu tố con người
CRM không chỉ dành cho một bộ phận bán hàng, nó cần sự kết nối của tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là các nhà quản trị và bộ phận IT. Con người khi áp dụng CRM luôn là một thách thức lớn. Vì vậy, cần đặt ra yêu cầu từ các nhà quản trị cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM, đảm bảo hệ thống được vận hành một cách hiệu quả nhất.
Cải tiến cách thức và nhu cầu kinh doanh
Cần cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh để tìm ra cách triển khai CRM phù hợp với các đặc thù riêng của công ty chứ không phải làm theo khuôn mẫu có sẵn. Các chị quản lý nên dành nhiều thời gian cho thu thập và sắp xếp dữ liệu để biến dữ liệu thành một lợi thế.
Xây dựng chi tiết quy trình quản lý khách hàng
Khi xây dựng quy trình, cần xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng liên tục, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và đương nhiên, chi trình cần thỏa mãn đúng mục tiêu, sản phẩm, thời điểm, kênh phân phối, thông điệp và đúng chi phí. Khi doanh nghiệp xác định rõ những vấn đề này, quy trình triển khai CRM sẽ hiệu quả cao.
Triển khai CRM theo đúng yêu cầu
Doanh nghiệp cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc lựa chọn mô hình CRM phù hợp. CRM chỉ hiệu quả khi nó được áp dụng đúng hướng. Đối với những công ty nhỏ chưa có nhiều nguồn lực nội bộ, nên thuê những dịch vụ chuyên nghiệp để tư vấn và hỗ trợ thực hiện các giải pháp CRM sẽ ít rủi ro và tiết kiệm chi phí hơn.
Quy trình triển khai CRM diễn ra như thế nào?
Bước 1: Tạo nhóm triển khai Quản trị quan hệ khách hàng
Xét cơ bản nhất, nhóm của bạn cần bao gồm những thành viên sau:
- Người quản lý dự án
- Nhà phân tích và phát triển ứng dụng
- Kỹ sư kiểm tra QA
- Đại diện từ các nhóm người dùng chính: Đội bán hàng, quản lý bán hàng, đội ngũ Marketing, quản lý tiếp thị, quản lý dự án và đại diện dịch vụ khách hàng.
Việc xác định rõ Nhóm người sử dụng chính là việc cần thiết trong quy trình triển khai CRM. Bên cạnh đó, kế hoạch triển khai CRM thường được thực hiện bởi các chuyên gia nội bộ, những người hiểu rõ cách thức triển khai CRM và luôn đảm bảo hệ thống được thiết lập chính xác và dữ liệu sẽ di chuyển.
Nhóm triển khai sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện đúng các mục tiêu đã đề ra. Hơn 60% doanh nghiệp triển khai CRM để tăng hiệu quả và đạt được nhiều thành tự hơn trong hoạt động kinh doanh. Vì thế, khi tạo nhóm cần chọn lọc đúng người, đúng việc để đạt kết quả cao.
Bước 2: Lên kế hoạch triển khai CRM
Trước tiên, doanh nghiệp bạn cần đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của nhóm triển khai CRM đã lập, xác định những điều mình cần và những khuyết điểm cần khắc phục. Bạn cũng có thể xem xét việc thuê một nhà tư vấn ngoài nếu doanh nghiệp của bạn chưa đủ nội lực triển khai.
Khi bắt đầu triển khai CRM, sẽ dẫn tới có nhiều sự thay đổi. Điều này liên quan tới việc chia nhỏ các giai đoạn của dự án bao gồm:
- Đào tạo và khuyến khích các thành viên sử dụng.
- Thực hiện di chuyển dữ liệu
- Tiến hành thử nghiệm
- Triển khai hoạt động CRM
Sau khi có sự thay đổi, cần thông báo cho các bên liên quan để có thể nắm rõ thông tin, tránh gây bối rối, mất thiện cảm, đặc biệt là khách hàng. Về phía nhân viên, cần hiểu rõ tại sao phải triển khai CRM và cách thức triển khai CRM hiệu quả.
Bước 3: Lên dự toán ngân sách thực hiện triển khai CRM
Trước khi triển khai CRM, một bước quan trọng không thể thiếu là lên dự toán ngân sách thực hiện. Khi bạn làm càng chi tiết thì chi tiêu thực tế càng khớp với kế hoạch. Thông thường, bạn nên để thêm 10% chi phí phát sinh để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra không ảnh hưởng quá nhiều tới tiến độ và tổng chi phí triển khai CRM.
Bước 4: Chuẩn bị triển khai CRM – Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng
Đây là phần quan trọng nhất trong quy trình triển khai CRM. Trước tiên, việc đầu tiên cần làm là di chuyển dữ liệu CRM hiệu quả nhất bằng cách lên kế hoạch rõ ràng. Thao tác dữ liệu được tải lên có thể khó khăn do thông thường, CRM mới đang được sử dụng dữ liệu theo một cách. Phần lớn các CRM sẽ có có các ứng dụng để hỗ trợ di chuyển dữ liệu nhưng mức độ tùy chỉnh vẫn thủ công. Vì thế, hãy làm sạch dữ liệu trước khi di chuyển để hoạt động diễn ra nhanh chóng và ít sự cố.
Tiếp đến, cần đào tạo người dùng CRM thông qua các hình thức như kết hợp giữa trực tuyến và trực tiếp, lý thuyết và thực hành để có thể nắm vững cách sử dụng.
Sau khi đã ổn định dữ liệu và nhân sự, cần tiến hành thử nghiệm hệ thống. Hãy tham khảo ý kiến người dùng để cải tiến trước khi chính thức đưa vào triển khai CRM.
Bước 5: Bắt đầu triển khai CRM
Sau khi đã ổn định hết tất cả các hoạt động kể trên, doanh nghiệp có thể triển khai CRM. Trong thời gian vận hành, nếu phát hiện ra các vấn đề thì cần tìm kiếm nguyên nhân và giải pháp khắc phục những vấn đề đó.
Bước 6: Kiểm tra, đánh giá
Hãy đưa ra bảng kết quả chi tiết, đánh giá sự thành công qua các chỉ số:
- Hoạt động của hệ thống
- Ghi lại cập nhật
- Chất lượng của đầu vào
- Kết quả kinh doanh
Bạn đã hiểu và nắm rõ được tầm quan trọng và cách thức triển khai CRM hiệu quả. Nếu bạn đang trong quá trình tìm hiểu về giải pháp Zoho CRM, hãy kết nối ngay với ZHS bằng cách gọi điện tới hotline 024.9999.7777 hoặc click vào ô chat ở góc phải của màn hình, chúng tôi sẽ giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ lựa chọn một dịch vụ tối ưu nhất.