Gửi Email
Liên hệ Zalo
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là quản lý các tương tác với khách hàng qua đó xây dựng các mối quan hệ kinh doanh. Phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng.
Quản lý thông tin khách hàng có thể được nói là một yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh. Vậy nên người quản lý cần có những kỹ năng quản lý thông tin khách hàng trong thời đại số hiện nay. Quản trị khách hàng có nhiệm vụ chính là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới duy trì khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng trong doanh nghiệp
Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng trong doanh nghiệp là vấn đề không ai có thể phủ nhận được.
- Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng giúp việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Nhờ đó tệp khách hàng tiềm năng được mở rộng tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ.
- Giữ chân được khách hàng cũ và mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng mới.
- Làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu trên thị trường, hiệu quả của các chiến dịch Marketing cũng cao hơn.
- Hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên bán hàng, làm giảm các áp lực đạt mục tiêu cho nhân viên kinh doanh.
Nguyên tắc trong quản lý thông tin khách hàng
Việc quản lý thông tin khách hàng không đơn thuần như các hoạt động khác của doanh nghiệp.
Chọn lọc thông tin khách hàng
Từ những bước đầu bạn nên xác định thông tin nào hữu ích và cần thiết. Bởi vậy bạn sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức để quản lý những thông tin không liên quan. Một số thông tin khách hàng có thể bạn sẽ cần như: sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, tổng thu nhập hàng năm,… Các thông tin được cho là hữu ích sẽ dựa vào đặc thù của sản phẩm và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Thấu hiểu khách hàng
Việc thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp biết được mình phải làm gì để làm hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp nên nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng, đặc biệt là những phản hồi, khiếu nại. Quan trọng hơn nữa là nhân viên cần phải lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin
Việc bảo mật thông tin được xem là nghĩa vụ của doanh nghiệp và là quyền lợi của khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh không nhỏ cho doanh nghiệp so với đối thủ.
Thực tế, trong nhiều doanh nghiệp thường xem nhẹ vấn đề này và quản lý thông tin khách hàng một cách sơ sài trên excel hay google drive.Điều này chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi việc rò rỉ thông tin. Vậy nên doanh nghiệp nên nghiên cứu sử dụng các công cụ lưu trữ chuyên nghiệp hơn để đảm bảo vấn đề bảo mật.
Chú trọng đào tạo nội bộ
Chú trọng đào tạo là vấn đề hàng đầu doanh nghiệp cần quan tâm. Sở hữu một đội ngũ nhân lực chất lượng là tiền đề quan trọng, vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt, là công tác đào tạo với đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách.
Những nội dung cơ bản để quản lý thông tin khách hàng
Để hệ thống quản lý thông tin khách hàng thật sự giá trị, bạn cần có sự chọn lọc các thông tin phù hợp. Dưới đây là một số thông tin khách hàng quan trọng bạn cần thu thập:
- Thông tin liên hệ: tên, thông tin liên hệ, phương thức liên hệ ưu tiên, nguồn liên hệ,…
- Dữ liệu mua hàng: ngày mua, tần suất, các mặt hàng đã mua, giá trị mỗi lần mua, phương thức thanh toán, các chiết khấu đã hưởng,…
- Thông tin nhân khẩu học: Giới tính, ngày sinh, khu vực sinh sống, mức thu nhập, công việc, sở thích,…
- Phản hồi: khiếu nại, bình luận, đánh giá sao, mức độ tương tác, những thắc mắc về sản phẩm,…
Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn
Thu thập lưu trữ dữ liệu khách hàng
Hãy thu thập và lưu trữ tất cả các thông tin mà bạn có. Tìm hiểu họ đang làm nghề gì, tại sao lại chọn sản phẩm của bạn,… Cuối cùng, bạn sẽ có một dữ liệu đầy đủ về người mua, tạo ra các quảng cáo thu hút thêm khách hàng phù hợp với mục tiêu. Cách này giúp bạn mở rộng thị trường nhưng vẫn tập trung vào đối tượng.
Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng
Xác định tần suất và trình tự gặp gỡ với khách hàng mới bằng cách cảm ơn và mời họ đến công ty. Đưa ra các tính năng tốt nhất của sản phẩm để xây dựng quan hệ tốt và niềm tin. Khách hàng sẽ cảm thấy thông tin hữu ích và liên quan đến sản phẩm họ đã mua. Để có thể tái kinh doanh, hãy giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm liên quan, phụ trợ hoặc sản phẩm khách tùy theo nhu cầu của họ.
Phân tích doanh số bán hàng
Hãy xem những khách hàng mang lại lợi ích nhất và mua hàng nhiều nhất, phân tích những yếu nào tác động đến họ, yếu tố nào bạn sẽ sử dụng trong quảng cáo để lôi kéo thêm các khách hàng tương tự. Sau đó tạo các quảng cáo tập trung để tiếp cận những khách hàng tiềm năng.
Nhân viên bán hàng của bạn cần biết tình trạng đơn hàng, sản phẩm và hạn thanh toán để họ có thể bán hàng dựa theo đó.
Nhân viên kỹ thuật của bạn sẽ sử dụng dữ liệu này để tạo lịch sử bán hàng và hoạt động của khách hàng để họ có thể giải quyết các đơn hàng hiện tại nhanh chóng. Nếu bạn có các liên kết tới trường dữ liệu, đặc biệt là những dữ liệu mà người dùng có thể truy cập bằng di động, nó có thể truyền tải lại dữ liệu đến máy chủ mà nhân viên không cần phải quay về văn phòng. Dữ liệu khách hàng của bạn sẽ vô cùng phong phú.
Giải pháp quản lý thông tin khách hàng cho doanh nghiệp
Vai trò việc quản lý thông tin dự liệu khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn, do đó để quản lý khách hàng tốt nhất các doanh nghiệp nên lựa chọn sử dụng các phần mềm của Zoho CRM.
Zoho CRM cung cấp một loạt các công cụ quản lý thông tin tài khoản khách hàng trong CRM của bạn. Quản lý tài khoản khách hàng giúp đại diện bán hàng dễ dàng chốt nhiều giao dịch hơn nhờ có đầy đủ thông tin tổng quan về địa chỉ liên hệ, giao dịch và nhiệm vụ của một công ty ở cùng một nơi.
Xem bức tranh tổng thể về doanh nghiệp
Xem tất cả thông tin từ một vị trí, bao gồm cả hoạt động mới nhất của khách hàng, địa chỉ liên hệ được liên kết, giao dịch đang chờ xử lý, các dự án đang diễn ra, v.v. Có được cái nhìn toàn diện giúp cộng tác dễ dàng hơn bất kể doanh nghiệp thay đổi như thế nào.
Phục vụ cho nhiều nhu cầu khác nhau của cùng một tổ chức
Việc tập trung vào từng cá nhân hoặc bộ phận thật dễ dàng khi bạn xem họ như những mảng riêng biệt trong cùng một công ty mẹ. Bằng cách thiết lập mối quan hệ tài khoản khách hàng chính và phụ trong CRM, bạn có thể quản lý các hoạt động hàng ngày và tương tác với những người ra quyết định một cách hợp lý.
Theo dõi tất cả các giao dịch tại một nơi
Sử dụng Zoho CRM để tạo đơn đặt hàng và xem chi tiết thanh toán trong tài khoản. Các chức năng quản lý hàng tồn kho tích hợp cho phép tạo hóa đơn, cộng tác với các nhà cung cấp và đối tác và giữ các tab trên tất cả các giao dịch của bạn ở một nơi. Zoho CRM cũng tích hợp với các công cụ kế toán phổ biến để quản lý các hoạt động của văn phòng hỗ trợ.
Tìm hiểu thông tin chuyên sâu dựa trên tài khoản chính
Nhận thông tin chuyên sâu hơn về các tài khoản mà bạn quản lý với các phân tích tích hợp của Zoho CRM. Với một loạt các yếu tố phân tích, bạn có thể nhanh chóng đánh giá những ưu tiên của mình và hoàn thành nhiệm vụ cho các khách hàng quan trọng kịp thời. Phân tích cũng giúp bạn thấy được tài khoản khách hàng nào là giá trị nhất để phân công các thành viên giỏi nhất trong đội ngũ đảm nhiệm các khách hàng đó.
Hy vọng là thông qua những thông tin mà ZHS chia sẻ, bạn đã có thêm những kiến thức bổ ích về cách quản lý thông tin khách hàng. Nếu bạn cảm thấy hứng thú với Zoho CRM cũng như Zoho Workplace, liên hệ ngay đến ZHS.vn bằng cách gọi điện tới số điện thoại 024.9999.7777 hoặc click vào ô chat ở góc phải của màn hình, chúng tôi sẽ giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ bạn lựa chọn cho mình một dịch vụ Zoho phù hợp nhất.