Gửi Email
Liên hệ Zalo
Mô hình CRM là gì?
Mô hình CRM là một quy trình quản lý khách hàng (thông tin cá nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm..) và quản lý các tương tác giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Khi hiểu được các mô hình CRM và cách triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ có thể:
- Thấu hiểu khách hàng.
- Xác định đúng nhu cầu của khách hàng.
- Mang đến đúng giải pháp khách hàng cần.
- Tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng.
- Tăng mức độ hài lòng và số lượng khách hàng trung thành.
- Có được sự ủng hộ từ khách hàng: giới thiệu, lan truyền tốt về sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, bền vững trên thị trường.
So sánh Mô hình CRM và hệ thống CRM
Có rất nhiều người đang nhầm lẫn giữa mô hình CRM và hệ thống CRM, thâm chí còn cho rằng chúng là một. ZHS xin chia sẻ với bạn cách hiểu đơn giản như sau:
Hệ thống CRM
Trong hệ thống CRM có phần mềm CRM là thành phần chính. Được thiết kế để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng của bạn. Hệ thống CRM được coi là một “kho” cơ sở dữ liệu thông minh về khách hàng và các mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
ZHS xin giới thiệu với bạn phần mềm CRM được ưa chuộng trong các doanh nghiệp Việt Nam – Zoho CRM.
Phần mềm Zoho CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một công cụ được thiết kế ra để giúp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm liên tục và thú vị bằng cách cung cấp đầy đủ về tương tác của khách hàng, doanh số, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội và tạo điều kiện để có thể hợp tác với các tổ chức khác. Nhờ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được cải thiện hơn.
Bộ phận kinh doanh và marketing không còn phải làm việc tách ra nữa mà có thể tập hợp nguồn lực giúp công việc đạt hiệu quả hơn. Với những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, bạn có thể điều chỉnh bài thuyết trình bán hàng cho phù hợp với từng khách hàng của bạn.
Tất cả các khách hàng tiềm năng được bộ phận marketing tạo ra đều được nuôi dưỡng và sẵn sàng để bán hàng, qua đó cải thiện hiệu suất của bộ phận kinh doanh. Bộ phận marketing có quyền truy cập vào dữ liệu bán hàng, cho phép họ tạo chiến dịch có mục tiêu.
Mô hình CRM
Mô hình CRM là tập hợp các quy trình phối hợp giữa các nguồn lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó sử dụng hệ thống CRM (công cụ, con người…) như phương tiện giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàng diễn ra trơn tru, đạt được những mục đích, mục tiêu của doanh nghiệp.
Cả mô hình CRM và hệ thống CRM đều hướng đến mục đích là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.
TOP 3 mô hình CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam
ZHS sẽ nói đến 3 mô hình CRM thường gặp:
Mô hình CRM IDIC
Theo mô hình CRM IDIC, có 4 yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần theo đuổi để thiết lập, duy trì lâu dài và quản trị mối quan hệ khách hàng.
- Identify – Nhận diện khách hàng
- Differentiate – Phân biệt khách hàng
- Interaction – Tương tác khách hàng
- Customize – Cá biệt hóa khách hàng
Nhận diện khách hàng
Doanh nghiệp cần xác định khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm toàn bộ thông tin về nhóm đối tượng này. Ngoài những thông tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ liên lạc của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều hơn về họ như thói quen, sở thích… Điều này giúp đội ngũ kinh doanh hiểu nhu cầu khách hàng và tư vấn họ hiệu quả.
Phân biệt khách hàng
Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên xác định khách hàng nào đang mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp và giá trị họ có thể đem đến trong tương lai. Nhờ vậy, bộ phận kinh doanh sẽ tập trung nguồn lực để chăm sóc, nuôi dưỡng những khách hàng mang đến giá trị cao hơn.
Các khách hàng khác nhau cũng có những nhu cầu khác nhau. Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm gợi ý hay tư vấn phù hợp, phục vụ từng đối tượng tốt hơn.
Tương tác khách hàng
Doanh nghiệp cần quan tâm đến việc tương tác với khách hàng theo cách trực tiếp hay gián tiếp để đảm bảo rằng bạn hiểu được những kỳ vọng và mối quan hệ giữa khách hàng với sản phẩm hay công ty đang như thế nào.
Đây là hoạt động mà doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Tương tác trực tiếp với khách hàng củng cố niềm tin rằng công ty có mối quan tâm với họ và với những nhu cầu cá nhân của họ. Những nỗ lực này sẽ giúp công ty xây dựng các mối quan hệ lâu dài.
Cá nhân hóa khách hàng
Sau khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp đã nắm được tương đối đầy đủ nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã có sẵn. Việc này giúp doanh nghiệp bán được hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.
Mô hình CRM QCI
Mô hình CRM QCI là một mô hình quản lý khách hàng, trong đó thể hiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình này cũng thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai:
- Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà công ty cung cấp.
- Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bắt đầu bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng.Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về cách thức một công ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng và chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
- Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc tổng hợp, phân tích số liệu sẽ giúp doanh nghiệp đo tính, đưa ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng.
Mô hình CRM chuỗi giá trị
Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào “những khách hàng quan trọng về mặt chiến lược”. Doanh nghiệp sẽ xác định những giá trị nào nên mang đến cho khách hàng và các quy trình để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
5 Điều kiện cơ bản để thực hiện mô hình
- Lãnh đạo và văn hóa: doanh nghiệp bạn cần có người chỉ đạo các hoạt động theo đường hướng và thiết lập các tiêu chuẩn, văn hóa doanh nghiệp để đồng nhất trong các thông điệp truyền thông hay cách thức phục vụ khách hàng.
- Các quy trình thu thập, chuyển đổi: Bạn cần có một quy trình làm việc, phối hợp rõ ràng, khép kín để biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng và khách hàng trung thành.
- Các quy trình quản lý nhân sự: Nhân sự thực thi là yếu tố nòng cốt quyết định sự thành công của mô hình, bạn nên xác định đặc điểm nhân sự phù hợp các vị trí và có các tiêu chuẩn đánh giá cùng quy trình làm việc chặt chẽ cho họ.
- Các quy trình quản lý CNTT: Vì CRM được coi là nơi tập trung dữ liệu, nên việc quản lý CNTT một cách chặt chẽ (quy định, phân quyền, bảo mật, …) là cần thiết để mô hình CRM thành công.
- Tổ chức: bạn cần mô tả cụ thể công việc cho từng vị trí (ai làm vị trí nào, mục tiêu là gì…) và quy định phản hồi, báo cáo giữa các bộ phận hoặc giữa các nhân sự.
Hy vọng là thông qua những thông tin mà ZHS chia sẻ, bạn đã có thêm những kiến thức bổ ích về mô hình CRM. Nếu bạn cảm thấy hứng thú với Zoho CRM, liên hệ ngay đến ZHS.vn bằng cách gọi điện tới số điện thoại 024.9999.7777 hoặc click vào ô chat ở góc phải của màn hình, chúng tôi sẽ giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ bạn lựa chọn cho mình một dịch vụ Zoho phù hợp nhất.