Gửi Email
Liên hệ Zalo
Churn đôi khi có thể quyết định tới sự sống còn của một doanh nghiệp. Vì vậy, bộ phận Marketing cần nắm được churn là gì để thực hiện phân tích số liệu, giúp nhà quản trị đưa ra được chiến lược kinh doanh phù hợp.
Xem thêm:
Tìm hiểu churn là gì?
Churn là gì?
Churn là khi mà một khách hàng chuyển đổi giữa các công ty khác nhau cùng cấp một dịch vụ cụ thể, họ sẽ thay đổi liên tục từ công ty này sang công ty khác. Churn sẽ thường xảy ra trong các công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ thanh toán theo kỳ hạn.
Churn rate – tỷ lệ churn là gì?
Tỷ lệ churn (churn rate) là tỷ lệ phần trăm thể hiện mức độ người dùng rời bỏ của người dùng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tỷ lệ churn rate càng nhỏ, doanh nghiệp càng thành công.
Phân loại tỷ lệ churn
Nhìn chung, có 2 loại tỷ lệ churn cần chú ý:
- Customer Churn Rate: Tỷ lệ cho biết doanh nghiệp bạn đang mất bao nhiêu người dùng trong một khoảng thời gian nào đó.
- Revenue Churn Rate: Cho biết doanh nghiệp đang mất bao nhiêu khách hàng mỗi tháng.
Cả hai loại churn rate trên đều được tính dựa trên góc nhìn khác nhau về hành vi rời bỏ của khách hàng, giúp từng doanh nghiệp khám phá được insight khách hàng riêng. Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của từng công ty mà sẽ có những cách sử dụng chỉ số này khác nhau.
Tại sao phải phân tích tỷ lệ churn?
Theo nghiên cứu chỉ ra rằng, việc thu hút và tạo ra một khách hàng trung thành mới sẽ tiêu tốn nhiều tiền hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Khi bạn chăm sóc tốt khách hàng cũ, bạn sẽ không cần phải bỏ ra chi phí và thời gian để tư vấn khách hàng mới. Vì thế, tỷ lệ churn sẽ quyết định trực tiếp tới lợi nhuận của công ty.
Hướng dẫn chi tiết tính tỷ lệ churn
Có 2 cách cơ bản để tính được tỷ lệ churn. Dựa vào từng trường hợp cụ thể, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương thức phù hợp để tính toán.
Cách xác định loại khách hàng
Các nhà marketer cần quan tâm tới 4 loại khách hàng chính sau:
- Khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình và tiếp tục sử dụng cho tới thời điểm tính.
- Khách hàng cũ và hiện đã ngưng sử dụng dịch vụ khách hàng.
- Khách hàng vừa mới đăng ký sử dụng của doanh nghiệp.
- Khách hàng mới đăng ký và churn luôn trong thời kỳ đó.
Công thức tính tỷ lệ churn đơn giản
Cách tính churn rate nâng cao
Ở công thức này, ta sẽ sử dụng trung bình của lượng khách hàng đầu tháng và cuối tháng. Nội dung công thức như sau:
Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp để lựa chọn ra cách tính churn phù hợp nhất. Hoặc bạn có thể sử dụng cả 2 cách để so sánh mức độ hiệu quả để đưa ra các phân tích sơ bộ, hỗ trợ nhà quản trị ra chiến lược kinh doanh tiếp theo.
Cần làm gì để cải thiện tỷ lệ churn
Cần phân tích nguyên nhân hiện tượng churn để đưa ra giải pháp cải thiện
Bạn không thể kỳ vọng giữ lại được 100% lượng khách hàng sử dụng. Việc rời bỏ của khách hàng có thể do nhiều nguyên nhân. Bạn cần tận dụng nghiên cứu tỷ lệ churn để đưa ra những giải pháp giảm thiểu lượng khách hàng churn.
Thực hiện quy trình onboarding
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bằng cách đưa ra quá trình onboarding (quá trình hướng dẫn sử dụng sản phẩm) hợp lý ngay từ đầu. Bạn có thể sử dụng email chào mừng mang tính cá nhân hóa, video hướng dẫn hay một vài bài đăng trên blog. Dù cho thực hiện bằng phương thức nào, bạn cũng phải đảm bảo nội dung thông điệp đầy đủ, dễ tiếp cận.
Đầu tư phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh
Đội ngũ nhân viên kinh doanh cần trung thực trong quảng bá sản phẩm, tránh tình trạng khi sử dụng, sản phẩm không đạt được kỳ vọng như khi tư vấn. Thêm vào đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần được đào tạo tốt để hỗ trợ được những vấn đề của khách hàng. Đầu tư vào nguồn lực này không chỉ nâng cao được tỷ lệ churn mà còn giúp nội lực của công ty phát triển mạnh mẽ.
Cần thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên
Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ của bạn, vì thế trải nghiệm của khách hàng quyết định sự thành bại của công ty. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ được một thời gian, cần liên lạc, quan tâm và hỏi han phản hồi từ họ, để có thể tìm ra được hạn chế của doanh nghiệp, khắc phục và cải thiện để giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, khi thấy khách hàng một thời gian dài chưa đăng nhập lại để sử dụng dịch vụ của mình, bạn cũng cần liên lạc ngay. Những hành động quan tâm khách hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốt, củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Luôn chủ động khi làm việc với khách hàng
Hãy luôn là người chủ động trong mối quan hệ với khách hàng, để họ cảm nhận được sự quan tâm, chân thành của mình. Hãy tinh tế chọn đúng chủ đề và thời gian để trao đổi, tránh làm phiền, khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
Zoho CRM Plus - Giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp
Hiểu được vấn đề của doanh nghiệp khi đối mặt với churn là gì, Zoho đã cho ra đời Zoho CRM Plus giúp tăng trải nghiệm vượt trội cho mọi khách hàng trong từng giai đoạn của chu kỳ bán hàng. Đây là một lựa chọn hoàn hảo cho đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ tất cả các nhóm có thể làm việc trực tiếp với khách hàng. Đăng ký ngay CRM Plus tại ZHS chỉ từ 1.399.000đ/tháng.
Nếu bạn đang trong quá trình tìm hiểu về Zoho CRM Plus và vẫn còn đang băn khoăn về dịch vụ thì hãy kết nối ngay với ZHS.vn bằng cách gọi điện tới số điện thoại 024.9999.7777 hoặc click vào ô chat ở góc phải của màn hình, chúng tôi sẽ giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ bạn lựa chọn cho mình một dịch vụ phù hợp nhất.